お客様は神様という言葉ー宅配サービスとか見ていると人と人とのコミュニケーションについて考えさせられる

お客様は神様

「お客様は神様のはずだ」

この言葉。仕事、特にサービス業をする上では頻繁によく聞く言葉。神様なんだけど、神様の中にも色んな神様がいるから同じように対応するのは難しい。ある意味で比喩的な意味合いであって、神様と思えるぐらい真摯に接客しなさいというのは分かるけれども、今の時代は格差もあって従業員も余裕がない。みんなお金があって、余裕があればこその言葉なんだけど、これを一から十まで対応するには本当に難しい。この言葉をまともに受けてしまうと、お客様が怒ったのは100％自分のせいだと思うことにも繋がって、自己嫌悪でストレスも溜まるはでいいことはない。

クロネコヤマト

宅配サービスで色々と議論になっているクロネコヤマト。従業員の目線で考えたら、再配達とかとっても重労働だし、その人のうちに届いて送料無料なんてしわ寄せは、宅配者に向いていく。利用者としては「そんなん知るか」「働け」と一言で済むけど、それが限界を超えてしまった。宅配業者で働く若手も減っているというニュースも見たし、そもそも需要はあるのに、みんなそこで働きたくないという矛盾。賃金の問題もありますけど、利便さだけを追い求めていくと碌なことがないなと。労働環境は厳しいし、利鞘も少ない。だったらサービスの質を低下させるのは自然な流れ。これから宅配業界はどうなってしまうのでしょうかね。

ドローンとかロボット

将来的には、宅配サービスはドローンとかロボットにとって代わられると思います。人件費も初期投資とメンテ代だけなので、人を雇うよりも利益率は高くなる。ただ、今はすぐというわけにはいかずに、安全・確実な宅配サービスが出来るのはまだまだ先で１０年ぐらい先になるんじゃないでしょうか。そこまでは人の手を使う人があるわけです。賃金も上がらないし、疲れも尋常じゃない。かなり過酷な業界であって、受け取る側からはとても楽なのは確か。でも、宅配側からしたら過酷過酷過酷。でも、ドローンなどが進化すると、人間の仕事はさらに減るわけであって、本当に一部の専門技術とかないと生きていくのも辛くなってしまいそう。

追加費用

再配達とか追加料金を取ればいいじゃないという意見もある。確かに再配達にはそれぐらいのサービス料金は必要。いつでも何時でも配達してくれるというのは、私達が無料という毒に毒されているだけで、本来は最高のサービス。確かに定着したので、これから再配達に料金加算なんて困るという声は出てもおかしくはない。でも、それぐらい宅配業界は疲弊しているわけで、だからヤマトが一手打ち出した。おそらくそれは不可能とは思う。反対の声が大多数であろうし、ヤマトからお客が離れる可能性もある。元々再配達は今ほどの配達料を想定して作ったサービスではないはずなので、いつ壊れてもおかしくはない。無料で再配達なんて最高なサービスだったというだけのこと。